http://clinic124.ru/

закрыть

Главная страница / Информация для пациентов

Положение по работе с обращениями граждан

07 мая 2018 г. Просмотров: 186

ПОЛОЖЕНИЕ
ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
В ООО «ЛАЭК»

1. Общие положения
1.1. Настоящее положение об организации работы с обращениями граждан (далее – Положение) устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан в целях приведения в соответствие с Федеральным законом № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
1.2. Настоящее Положение составлено в целях гарантированного обеспечения конституционных прав граждан на обращение.
1.3. Настоящее Положение определяет порядок рассмотрения обращений граждан и порядок контроля работы с обращениями граждан.
1.4. Приказом руководителя определяется ответственное лицо по работе с обращениями граждан и порядок их рассмотрения согласно настоящему Положению.
1.5. Положение об организации работы с обращениями граждан распространяется на все письменные, индивидуальные и коллективные, электронные обращения граждан, поступившие в организацию.

Основные термины, используемые в Положении:
Обращение - предложение, заявления или жалоба, а также устное обращение граждан, изложенные в письменной или устной форме, адресованные должностному лицу в ООО «ЛаЭк».
Предложение – обращение, изложенное в устной или письменной форме, содержащее указание на недостатки в работе медицинской организации, не связанные с нарушением прав и интересов граждан, подавших обращение, а также на конкретные пути и способы решения затронутых проблем.
Заявление - обращение, изложенное в устной или письменной форме, по поводу реализации прав и законных интересов граждан, не связанное с их нарушением.
Жалоба - обращение, изложенное в устной или письменной форме, по поводу восстановления нарушенных прав, законных интересов, несогласие с решением, действием (бездействием) ООО «ЛаЭк».
Должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее организационно – распорядительные, административные функции в ООО «ЛаЭк».

2. Права гражданина при рассмотрении обращения
При рассмотрении обращения гражданин имеет следующие права и гарантии:
2.1. Предоставлять дополнительные документы и материалы, либо обращаться с просьбой об их истребовании.
2.2. В установленном порядке, знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и, если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие охраняемую федеральным законом врачебную тайну.
2.3. Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
2.4. Обращаться в вышестоящие инстанции с жалобой на принятое решение или действие (бездействие) по обращению гражданина.
2.5. Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
2.6. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, сведений, составляющих врачебную тайну, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

3. Порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан
2.1. Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в «Журнале регистрации обращений граждан».
Журнал должен содержать следующие графы: № пп, входящий номер, Ф.И.О., адрес и телефон заявителя, вид и суть обращения, Ф.И.О. исполнителя, повторность обращения, сведения об осуществлении контроля, результат рассмотрения, исходящий номер ответа, примечание.
Обложка журнала регистрации обращений граждан включает в себя следующие реквизиты: наименование организации, наименование структурного подразделения, заголовок, крайние даты (дата начала, дата окончания).
2.2. При регистрации обращения на лицевой стороне первого листа указываются: Ф.И.О., должность и подпись лица, принявшего обращение, входящий номер и дата поступления.
Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений.
Повторными считаются обращения, поступившие в организацию от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:
• если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному обращению;
• если со времени поступления первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.
Не считаются повторными:
• обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;
• обращения граждан, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.
Повторные обращения граждан регистрируются так же, как и первичные с отметкой «Повторно».
2.3. В журнале регистрации обращений фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже.
Если обращение граждан подписано двумя и более авторами, а также подписано членами одной семьи, то указывается первый автор и делается отметка «Коллективное».
Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен письменный ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения граждан не даются.
В графе «Ф.И.О.» делается запись «Анонимное» и указывается территория по почтовому штемпелю при его наличии.
2.1. На обращениях граждан, принятых на личном приеме, указывается дата и делается отметка «Принято на личном приеме». Рассмотрение таких обращений граждан осуществляется в соответствии с настоящим Положением.
2.2. Отдельные обращения граждан рассматриваются в следующем порядке:
• если в письменном обращении не указаны – фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, то письменный ответ на обращение не дается;
• если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудников, а также членам их семьи – обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом ответственным за работу с обращениями, сообщается гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
• если текст письменного обращения не поддается прочтению – письменный ответ на такое обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
• если в письменном обращении содержится вопрос, по существу которого гражданину многократно давались письменные ответы, в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом – в поступившем обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства – ответственный исполнитель вправе подготовить ответ о безосновательности очередного обращения. Переписка с гражданином по данному вопросу прекращается при условии, что указанное обращение и ранее поданные обращения направлялись в адрес организации.
2.3. Все обращения граждан подлежат обязательному рассмотрению, за исключением обращений граждан, указанных в соответствующих пунктах настоящего Положения.
2.4. Все обращения граждан должны быть рассмотрены в течение 30 дней с письменным уведомлением заявителя о результатах рассмотрения.
Обращение считается рассмотренным, если даны мотивированные ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством.
Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.
Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.
В письменных ответах на обращения граждан необходимо указывать меры принятые для устранения нарушений законодательства, выявленных при проверке фактов, изложенных в обращении.
В ответе на обращение, направленное лицом, не имеющим письменного согласия пациента на предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, а также лицом, не являющимся его законным представителем – необходимо указывать на невозможность предоставления запрашиваемой информации в соответствии со статьей 13 Федерального закона от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
Ответственный исполнитель, подписавший ответ, несет ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативно-правовые акты.
2.5. По итогам рассмотрения обращения формируется дело, которое содержит:
• письменное обращение или запрос;
• ответ заявителю;
• материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения.
2.6. Контроль рассмотрения обращений граждан осуществляется ответственным лицом в целях обеспечения своевременного и качественного оказания медицинской помощи по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав граждан в сфере здравоохранения, анализа содержания поступающих обращений граждан, хода и результатов работы с обращениями граждан.

4. Личный прием граждан
4.1. Личный прием граждан проводится в установленные и доведенные до сведения граждан дни и часы приема.
4.2. Учет (регистрация) устных обращений осуществляется ответственным лицом в журнале регистрации обращений граждан.
4.3. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
4.4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в установленном порядке.
4.5. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.